Karla Losse Mendes

A situação é comum. Na porta do banco uma fila se forma enquanto um cliente vasculha a bolsa em busca de carteira com fecho em metal, porta-moedas, cartela de remédio, sombrinha, óculos, celular, computador e qualquer outro produto com metal responsável pelo travamento da porta.

A situação constrangedora foi vivida pela professora Ana Melech. Ela conta que tirou todos os itens com metal da bolsa, mas a porta não destravou. Após minutos de constrangimento e reclamações dos outros usuários que queriam entrar ou sair do banco, ela tomou uma medida extrema e virou a bolsa do avesso. “Tudo o que tinha dentro caiu e se espalhou e só tinha papel. Mesmo assim, a porta não destravou. Foi uma situação muito constrangedora�, conta.

A professora explica que já havia mostrado o conteúdo da bolsa ao segurança e a sua entrada não havia sido permitida. A situação teria sido agravada por atitudes grosseiras do funcionário ao prestar o atendimento. A entrada da usuária só foi liberada após a chegada da gerente da agência. “É uma questão de respeito ao consumidor. Os bancos precisam regular a porta para que a sensibilidade adequada que não cause tantos constrangimentos�, reclamou Ana.

Procon-PR esclarece

A presença dos detectores de metal nas portas dos bancos é prevista em lei, mas de acordo com a advogada responsável pelo setor jurídico da Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon/PR), Marta Favreto Paim, a medida de segurança não pode significar constrangimento ao consumidor.

“O que tem que ficar bem definido é que não se pode proibir o banco de usar um equipamento de segurança, que existe para garantir a segurança do próprio usuário, mas tem que ficar claro que o consumidor não pode ser exposto ao ridículo ou constrangido�, explica.

Segundo a advogada, o segurança tem o direito de pedir para verificar a bolsa ou pertences do consumidor após sucessivos travamentos da porta, mas isso deveria ser realizado em um espaço onde o consumidor não tivesse seus objetos pessoais expostos, como uma sala reservada.

Ela também afirma que o banco pode ser responsabilizado caso o funcionário seja descortês ou agressivo com o cliente. “Existem meios e meios de fazer cumprir a lei. Existem meios de restringir objetos perigosos e pessoas mal intencionadas sem constranger o consumidor. Você não pode presumir a má-fé do cidadão�, esclareceu.

Marta explica que o usuário que sofrer constrangimentos graves pode procurar ressarcimento por vias judiciais. Para tanto, a primeira medida é registrar a situação junto à agência. Também é preciso coletar testemunhas que não sejam parentes ou amigos e que tenham presenciado a ocorrência. O caso também deve ser registrado em uma delegacia.

Resposta da Febraban

Questionada, a Federação Nacional dos Bancos (Febraban) informou que, anualmente, R$ 9,4 bilhões são gastos pelas instituições financeiras tanto em sistemas de segurança física quanto em segurança eletrônica, com o objetivo de garantir a integridade de seus clientes e colaboradores.

Esses investimentos e o trabalho constante das instituições financeiras em parceria com governos, Polícias (Civil, Militar e Federal) e com o Poder Judiciário, para combater os crimes e propor novos padrões de proteção, provocaram uma redução expressiva no número de assaltos a banco no País, destacou o órgão.

De 2000 para 2010 houve uma queda de 82%, de 1903 ocorrências para 337. A queda da criminalidade ocorre por causa de um conjunto de iniciativas e não por ações isoladas. A entidade também afirmou que não existem dados em relação ao volume de reclamações dos usuários.

A Febraban também aconselha que as pessoas deixem objetos metálicos no escritório, em casa ou no veículo quando se encaminharem às agências. E, quando for inevitável, é necessário depositá-los no passa objeto. Os bancos orientam as empresas de segurança para que no processo de triagem da porta de segurança, o vigilante solicite ao cliente que deposite no "passa objetos" o instrumento metálico que provocou o travamento automático da porta.